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Was ist unter IT Service nicht zu verstehen? Das fragen sich jetzt vielleicht einige. Wir merken in Trainings und Projekten immer wieder, dass gerade diese Definition durchaus kreativ geführte Diskussionen und sehr viel Interpretationsspielraum erlauben. Die Vermutung liegt also nahe, dass es doch nicht so eindeutig ist, was denn nun wirklich unter IT Service verstanden wird/werden soll. Damit möchte dieser Beitrag aufräumen u. eine weitere Interpretationsmöglichkeit hinzufügen. 😉
Vor dem IT Service kommt der „Service-Mindset“. Ja genau – die kognitive Einstellung überhaupt Dienstleister sein zu wollen – anders gesagt, man tickt serviceorientiert. Macht ja heute jeder…naja. Allgemein verstanden ist jede Dienstleistung als Service zu verstehen und umgekehrt. Wir sprechen von immateriellen / nicht physischen
Leistungen, um eine bestimmte Anforderung zu erfüllen bzw. Mehrwert zu schaffen. Die Volkswirtschaftler unter uns sind mit dieser recht allgemeinen Definition glücklich. In professionellen IT-Umgebungen sieht die Sache etwas anders aus. Zwar decken IT Services innerhalb einer IT Landschaft hoffentlich auch einen bestimmten Bedarf jedoch ist es hier gerade erst die Kombination aus Menschen, Prozessen und Technologie, die einen Mehrwert schafft. Das Service ist also mehr, als die Summe seiner Teile – Emergenz.
Zusammengefasst ergibt sich daraus der folgende, kurze Fragenkatalog, um IT Services eindeutig zu identifizieren und/oder relevante Informationen zu ergänzen:
• Schafft das neue IT Services einen geschäftlichen Mehrwert/Nutzen (muss nicht monetär sein)?
• Wäre das IT Service für sich betrachtet potentiell auf einem Markt verkäuflich?
• Wie wird das Service erbracht – sind bestimmte Workflows oder Prozesse erforderlich?
• Wer darf/soll/kann/muss das Service nutzen?
• Welche Rollen/Funktionen/Personen sind zur Leistungserbringung erforderlich und beteiligt?
• Welche Applikationen sind erforderlich bzw. beteiligt?
• Welche Infrastrukturkomponenten sind erforderlich bzw. beteiligt?
Anhand dieser Fragen erkennt man schnell, dass bspw. ein einzelner Applikationsserver, das out-of-the-box ERP-System oder ein Switchstack keine Services sein können. Ausgenommen sind natürlich Leistungen, die prinzipiell auf die Bereitstellung von Infrastrukturkomponenten als Service abzielen – Infrastructure as a Service (IaaS).
In unseren ITIL-Trainings und Beratungsprojekten ist die Erhebung und Definition dieser Services deshalb ein elementarer Bestandteil, um das Business optimal zu unterstützen. Gleichzeitig wird dadurch transparent, welche Leistungen die IT eigentlich erbringt bzw. erbringen soll. So gesehen ist das unverstandene IT Service erst der Anfang – eigentlich doch gar nicht so kompliziert.
